CRM faaliyetleri, müşterilerin beklentilerini karşılamak ve bu beklentilere yönelik veri toplama ve analiz yapma gibi işlemleri içerir.
CRM nedir?
Günümüz dünyasında “müşteri ilişkileri” her şeydir. Bir şirketin veya işletmenin, iş dünyasında hayatta kalabilmesi için müşterilerin beklentilerini anlaması ve bu beklentilere hızlı bir şekilde cevap verip, çözüm üretebilmesi gereklidir. Bu yüzden, son zamanlarda müşteri ilişkileri yönetimi adı altında, özel birimler oluşturulmaktadır. Müşterilerle olan ilişkileri iyileştirmek ve geliştirmek için bu birimler oldukça önemlidir. “CRM faaliyetleri” de böylece ortaya çıkmıştır.
Customer Relationship Management (CRM) diye tabir ettiğimiz bu sürecin Türkçe ’deki karşılığı, Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. CRM, müşteriyi anlamayı, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayı ve ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmeyi konu alır. Ayrıca, bu bilginin organizasyon içerisinde paylaşılmasını da sağlar. CRM’in yeni bir ifade olduğu söylenemez. Eskiden bu yana var olan, fakat zamanla gelişen ve öneminin daha iyi kavrandığı bir kavramdır. Eskiye nazaran bilgiye ulaşmanın kolaylığı düşünüldüğünde, o bilgiyi işlemeniz ve ona göre ürün geliştirmeniz de kolay bir hâle geliyor. Bugün ortaya çıkan teknolojiler, çok büyük kitlelere yönelik birebir pazarlamayı mümkün kılıyor. CRM yazılımları da bu ihtiyacın birer ürünü olarak, teknolojinin getirdiği yenilikçi çözüm modelini oluşturuyor.
CRM denilince iki önemli konudan bahsedilebilir. Bunlardan ilki, gerekli verilere dair bilgi toplamak ve edinmek olacaktır. Genel müşteri tanımlamalarının dışında bu veriler; müşterilerin profillerini, alışkanlıklarını, konum ve bölge bilgilerini, beklentilerini vb. içerir. İkincisi, elde edilen verilerin analizlerinin sonucunda yeni çalışma planları oluşturmaktır. Kullanılan CRM yazılımları, hata payını da en aza indirgemeye yarıyor. Ayrıca, yaptığınız işlemleri kolaylaştırıyor ve daha basit uygulamalarla işlem süreniz kısalıyor.
Operasyonel CRM’ler Size Yardımcı Olur
Operasyonel sistemler, verilerin toplanmasında CRM’de en iyi yöntemler arasında görülür. Bu tip sistemler; teklif, sipariş, fatura ve teknik destek gibi birçok şirket operasyonunu gerçekleştirirken aynı zamanda ihtiyaç duyulan müşteri bilgileri için geniş bir veri bankası oluşturmada da yardımcı olur.
CRM’in Analitik Aşaması
CRM aracılığıyla elde ettiğiniz veriler veya veri bankaları tek başlarına bir şey ifade etmezler. Onları doğru bir şekilde analiz etmek ve gelişen süreç boyunca beklentileri anlayabilmek önemlidir. Böylece istenilen şekilde ürün üretebilir ve rekabet avantajı yakalayabilirsiniz. CRM sistemleri, bunu size sağlar.
CRM Uygulamaları
Belirtilen iki CRM faaliyetini uygulamak veya uygulayabilecek yazılımların bulunması, iyi bir altyapı gerektirir. Bunun için sizlerin bu noktada iyi bir CRM sistemini/yazılımını tercih etmeniz ve iyi bir takip gerçekleştirmeniz gerekir. Elbette, firma istekleri göz önünde bulundurulmalı ve esnek bir yazılıma sahip olmanız sizin için avantajlı olacaktır.
