Müdahale ve sorun çözme sürelerinin tanımlanması servis sağlayıcılar tarafından sunulan SLA'lerin oluşturulmasında kilit bir görev özelliği taşır.
SLA süresi nedir?
SLA açılımı, Service Level Agreement’dır. Türkçe ’de, Hizmet Seviyesi Anlaşması olarak karşılık bulur. SLA’in, bir servis sağlayıcı ve müşteri arasındaki hizmet düzeyi anlaşmalarını ifade ettiği, artık herkesçe bilinmektedir. Hizmet sağlayıcıların müşteriye sağladıkları hizmetlerin nitelikleri tanımlanır. Bu nitelikler; teslim zamanları, müdahale ve sorun çözme süreleri gibi unsurlar olabilir.
Yapılan sözleşmelerde, müşteriye hizmetin niteliğini ve detayını açıklayan bilgiler sağlanır. Sözleşmede belirtilen şartlar ve verilen sözler, müşteriye güven sağlanması, müşterilerden gelen olumlu dönütleri ve kalite standartlarını arttırmaya yöneliktir. SLA süresi, bu nitelikler arasında en önemli olanıdır.
Kabul edilebilir bir yanıt, müdahale ve sorun çözme sürelerinin tanımlanması servis sağlayıcılar tarafından sunulan hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA’ler) oluşturulmasında kilit bir görev özelliği taşır. SLA hedef zamanları, (SLA süresi) bir SLA’in davranışını ve yanıt verme tarihlerini, karar son teslim tarihlerini, uyarı zamanlarını nasıl hesapladığını tanımlar. Havadan rakamlar ortaya koymak yerine, bu zamanlamaların daha ciddi bir çizgide planlamasını yapmak daha mantıklı olacaktır.
İşletmenizin ihtiyaçlarını karşılamak için SLA sürelerini tanımlayan sihirbazlardan faydalanabilirsiniz. Bu sihirbazlar, halihazırda SLA Hizmet Seviye Anlaşması paketlerinde bulunabilirler.
SLA Yanıt Süresi
SLA yanıt süreleri, genellikle telefon, e-posta veya diğer yöntemler aracılığı ile ulaştırılan teknik bir soruna ne kadar çabuk cevap vereceğinizi kapsar. Telefon yanıt hedef süreleri, bazen çalma sayısı olarak ölçülür. Alternatif olarak ve belki de daha küçük servis sağlayıcılar ile ilgili olan yanıt süreleri, bir e-postayı yanıtlamak için ne kadar hızlı sürede dönüş yapacağınıza dair vaatleri içerir. Ayrıca, sesli mesaja yanıt vermek için yapılan geri aramalar da bunlara dâhil edilebilir.
Uygun olduğunuz yanıt sürelerini belirtirken çalışma saatlerini açıkça tanımlamak ve müşterilerinize sadece bu saatler içerisinde dönüş yapabileceğinizi belirtmek önemlidir. Örneğin; çalışma saatleri Pazartesiden Cumaya, sabah 9’dan akşam 5’e denk geliyorsa ve bir Cuma akşamı saat 18:00’de bir görüşme kaydedilirse, Pazartesi sabahı saat 9:05’de bu yanıt 10 dakikalık bir yanıt süresidir. Çünkü üç gün içerisine mesai saatlerinize dayanıyor. Sunulabilen tepki türü, servis sağlayıcının tabiatına da bağlıdır. Personel seviyesi ne kadar yüksek olursa, belirttiğiniz hedef dakikada cevap verme sözünü verme olasalığınız da o kadar yüksek olacaktır.
SLA Sorun Çözme Süresi
Sorun çözme süresi, bir sorun hakkında başvurulmasıyla birlikte tam olarak çözülene kadar geçen süreyi belirtir. Her zaman uygulanması gereken şey bir dizi iş önceliği oluşturmak ve her birine bir hedef çözüm süresi atamaktır. Örneğin; üç haftalık bir sürede istihdam başlatan bir personel için yeni bir kullanıcı kurulumu, tüm bir ekibin çalışmasını engelleyen bir server-down sorunundan daha geri plandadır.
Yanıt sürelerinde olduğu gibi, sorun çözme ve soruna müdahale etme sürelerinin yalnızca kararlaştırılan çalışma saatlerine dayalı olarak hesaplanmasını sağlamak önemlidir. Çözüm süresinin, yalnızca bir görüşmenin üzerinde anlaşmaya varılan bir yöntemle doğru olarak kaydedildiği noktadan başlayacağını belirtmek de akıllıca olacaktır.
Örnek olarak, bir istemciyle, dört saat içinde acil olarak, sunucu kapatma sorununun giderileceğini, tek bir kullanıcıyı etkileyen orta öncelikli bir konunun sekiz saat içerisinde düzeltileceğini ve düşük önceliğe sahip işlemlerin, rutin görevlerin 48 saat içinde tamamlanacağını kabul etmiş olabilirsiniz.
En önemlisi ulaşılabilir hedefleri kabul etmektir. Örneğin, acil sunucu sorunları için dört saatlik bir düzeltme zamanını kabul etmek istiyorsanız, bunu mümkün kılmak için yeterli personel, donanım hizmeti sözleşmeleri ve sistem fazlalığına sahip olmalısınız. Müşteriniz bunu kolaylaştırmaya yönelil yeterli ve sağlam bir altyapıya sahip değilse, gerçekçi olmayan bir hedefi kabul etmek akıllıca değildir.
SLA hedeflerini belirlemek, size müşterinin beklentilerini yönetmek ve işinizi korumak için değerli fırsatlar sunar. Bir müşteriye, sunucularında yeterli esneklik özelliği olmadığı için dört saatlik bir kararı kabul edemeyeceğinizi söylemek bile, onların altyapılarını yükseltmelerini sağlayabilir! Bununla birlikte, en önemlisi, size neler bekleyebileceğiniz konusunda gerçekçi bir görüş sunma şansı verir.
